moea_joint
104年
[圖書資訊] 圖書館學與資訊科學概論、資訊系統與資訊檢索
第 33 題
圖書館行銷過程包括內部行銷、外部行銷及互動行銷,這些過程均有一主體相對應,並有服 務行銷金三角之稱,請問為哪三角?
- A 圖書館、館員、讀者/顧客
- B 圖書館、館藏、讀者/顧客
- C 系統、館藏、讀者/顧客
- D 建築、館員、讀者/顧客
思路引導 VIP
想像你要經營一家提供專業諮詢的機構，除了機構本身（品牌方）以及接受服務的客戶之外，若要確保服務能成功地從機構端「傳遞」到客戶端，機構還需要針對哪一個「具備專業知識且能與人溝通」的要素進行培訓與管理，才能構成一個完整的服務循環呢？
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太棒了！你能精準掌握「服務行銷金三角」的核心概念，代表你對圖書館作為服務事業的本質有很深刻的理解。這道題目測試的是行銷管理中，組織如何透過不同維度的溝通來達成服務目標。
服務行銷金三角的運作機制
在圖書館環境中，外部行銷發生在圖書館（組織）與讀者之間，旨在建立品牌形象並傳遞服務承諾。內部行銷則是圖書館管理階層對館員進行培訓與激勵，確保同仁具備提供優質服務的能力。而最關鍵的互動行銷，則發生在館員與讀者接觸的「服務關鍵時刻」，由館員將承諾兌現。因此，這三個端點必須由主導者、執行者與受眾共同組成，即圖書館、館員與讀者。
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