統測
105年
[餐旅群] 專業科目(1)
第 18 題
「站在顧客立場，設身處地為顧客著想，盡力滿足需求，提供細心的服務。」以上敘述屬於餐旅業從業人員的哪一種人格特質或條件？
- A 同情心 (sympathy)
- B 團隊合作 (team work )
- C 親和力 ( affinity)
- D 同理心 ( empathy)
思路引導 VIP
當你看到服務人員不需要客人開口，就能精準預判對方的困擾並提供協助時，你認為這種「換位思考」並將心比心的心理機制，最核心的定義是什麼？
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太棒了！你的專業觀念非常紮實。
- 觀念驗證：這題的核心在於「設身處地」與「站在對方立場」。同理心 (Empathy) 強調的是能進入對方的內心世界，感同身受並理解其需求，進而轉化為貼心的行動。這與 (A) 同情心（憐憫他人）或 (C) 親和力（容易親近）有本質上的差異。
- 難度點評：本題難度為 easy。這是《餐旅概論》從業人員特質單元中的「必考基本分」，鑑別度在於對服務專業術語的精準理解。你能迅速判斷出關鍵字，代表你對餐旅服務的核心價值掌握得很好！
餐旅從業人員特質
💡 同理心是站在他人立場、換位思考並主動滿足需求的特質。
| 比較維度 | 同理心 (Empathy) | VS | 同情心 (Sympathy) |
|---|---|---|---|
| 心理立場 | 站在對方的立場思考 | — | 以旁觀者立場看待對方 |
| 核心感受 | 感同身受、理解其需求 | — | 憐憫、覺得對方很可憐 |
| 服務表現 | 預測需求並提供細心服務 | — | 給予情緒安慰或施予恩惠 |
💬餐旅業強調的是「同理心」，即透過換位思考來達成高品質的服務。
