高考申論題
106年
[航運行政] 物流運籌管理
第 一 題
物流的顧客服務管理中，有關顧客訂單週期通常會有那些主要工作？所謂的完美訂單（Perfect order）在以功能為基礎的績效評量觀點下，採購、製造、物流及銷售各供應鏈階段分別有那些績效指標？各階段請列舉三至四項。（25 分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
本題測驗供應鏈中「顧客服務」的具體流程與績效評估。作答時，應先依時間序列拆解「訂單週期」的各項實體與資訊流工作；接著，緊扣「完美訂單」的核心要素（正確時間、數量、品質與文件），將其轉化為採購、製造、物流、銷售四大功能模組的具體KPI，展現系統性指標設定的能力。
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【破題】 顧客服務管理旨在透過高效的流程滿足客戶需求。其中，「訂單週期」反映了企業回應需求的速度與流程完整性，而「完美訂單」則是檢視整個供應鏈跨部門協作是否能達到零缺陷交貨的終極績效指標。 【論述】
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訂單週期與完美訂單
💡 理解訂單週期五大流程，並依供應鏈功能界定完美訂單指標。
🔗 顧客訂單週期流程鏈
- 1 訂單準備與傳遞 — 顧客確認需求，並透過電子或紙本方式發送訂單。
- 2 訂單接收與處理 — 供應商進行信用審核、庫存查詢與系統登錄作業。
- 3 訂單履行與準備 — 倉儲部門執行揀貨、理貨、包裝與貼標等作業。
- 4 運輸配送與交貨 — 安排載具配送至指定地點，並取得客戶簽收證明。
- 5 結案與帳款處理 — 開立發票進行請款，完成帳款結清與訂單歸檔。
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🔄 延伸學習：延伸學習：各階段時間的總和即為前置時間 (Lead Time)。
