調查局三等申論題
106年
[資訊科學組] 資訊安全實務
第 二 題
二、何謂 ISO/IEC20000 標準？（5 分）並請詳述其中有多少功能？（20 分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
看到此題，應立即聯想 ISO/IEC 20000 是關於「IT 服務管理（ITSM）」的國際標準，且與 ITIL 框架密切相關。答題策略上，先精確定義該標準的目的與核心精神（PDCA）以穩拿 5 分；接著針對 20 分的「功能」部分，應將其服務管理系統（SMS）的核心流程模組化（如：服務交付、解決、控制、關係管理等）並條列詳述，展現對標準架構的全面掌握度。
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【破題】 ISO/IEC 20000 為國際標準化組織（ISO）所制定的資訊技術服務管理（IT Service Management, ITSM）國際標準，其核心宗旨在於確保組織所提供的 IT 服務能有效滿足客戶與業務需求，並維持服務品質的持續改善。 【論述】
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