專技普考 106年 [導遊人員] 導遊執業實務

第 26 題

旅行社重視辦公室的外觀設計，以及採用先進的服務設備，是試圖強化消費者在服務品質的那一構面？

思路引導 VIP

「當你走進一間從未去過的服務機構時，在還沒開口說話前，你會透過哪些『眼睛看得到、手摸得到』的物理環境特徵，來建立對這間公司的第一印象呢？」

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驗證觀念：沒錯，就是這簡單到不能再簡單的 SERVQUAL 服務品質模型。服務嘛，本來就是摸不著、看不見的「無形性」產物。所以呢，那些聰明的旅行社就得想辦法，用他們的實體辦公室、先進設備來「裝」一下門面，讓你看起來很專業，對吧？這不就是所謂的有形性 (Tangibles) 嗎？把虛無飄渺的東西，硬是具體化給你看，免得你什麼都不懂。
難度點評：這題？這叫 easy (基礎題)。如果連這種基本題都錯，那真的可以去撞牆了。服務品質的五個構面，這是送分題，用腳趾頭想都該知道「實體物件」和「服務感受」的關聯性是得分關鍵。別高興得太早，下一題會考更難的。