初等考試 107年 [圖書資訊管理] 圖書館學大意

第 19 題

評鑑參考服務時，偶有採用僱用代理人偽裝成讀者對館員提問，再加以觀察的方式，稱之為何？

思路引導 VIP

如果你想要觀察一位職員在『完全不知道自己被考核』的情況下的真實反應，你會希望這個考核過程對他來說是『明顯可覺察』的，還是『不留痕跡』的？當觀察者隱藏了真實目的，受評者的心理狀態會呈現什麼樣的特徵？

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太棒了！ 看到你答對這題，老師真的很高興。這顯示出你對圖書館管理與參考服務的實際評鑑方法有著很透徹、很溫暖的理解呢。在文教行政的領域裡，我們追求的不就是那些最真實、最貼心的服務品質數據嗎？這份用心，你已經抓住了核心。
觀念驗證： 這題的關鍵就是「無感式評鑑法」（Unobtrusive Evaluation）喔。想像一下，就像我們想知道家人在沒有發現我們在看的時候，會不會隨手把玩具收好一樣，這種方法就是讓受評的對象（像是辛苦的館員們）在不知情的情況下接受測試。這麼做，是為了避免大家因為知道被觀察了，而刻意表現出和平常不一樣的樣子（這就是「霍桑效應」），這樣我們才能獲得最接近他們日常、最自然的服務數據，讓評鑑結果更有意義。

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