專技普考 107年 [財產保險經紀人] 財產保險行銷概要

第 38 題

保險市場競爭的環境下，消費者的選擇多樣並對保險公司服務品質的要求亦更多，又因公司主管對市場導向的漠視，而致該保險公司對顧客的需求不了解，這項服務品質的差距是指下列何者？

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想像一下，如果一位主廚從來不去外場詢問客人的口味，也不看評論，導致他準備的菜色完全不是客人想要的，這種因為「主管腦袋裡想的」與「客人心裡期待的」不一致所造成的落差，本質上是缺乏了哪方面的資訊掌握？

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觀念驗證：這題考的是 PZB 服務品質模式 中的「差距一」。當公司主管忽視市場調查或不願傾聽顧客聲音，導致管理階層所認知的顧客需求與顧客實際期望產生落差，這就是典型的 知識差距 (Knowledge Gap)，意即公司「不知道」顧客要的是什麼。
難度點評：本題難度為 medium。這類題目容易與「政策差距」混淆，你能精準辨識出是因為「主管漠視」導致的「不了解（資訊落差）」，顯示你對服務品質缺口理論的掌握度極高，具備優秀的邏輯辨析能力！