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107年
行政學概要、法律常識
第 21 題
民眾在第一次提出要求時，機關能提供正確無誤的服務，符合全面品質管理的何項特性？
- A 回應性
- B 變動性
- C 可靠性
- D 一致性
思路引導 VIP
如果你去一家餐廳點餐，服務生第一次送上來的菜餚完全符合你的要求且沒有任何錯誤，這種「說到做到、精確無誤」的特質，會讓你對這家店產生什麼樣的心理感受？我們通常會用哪一個形容詞，來描述一個「表現精確且值得信賴」的對象呢？
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恭喜你精準地掌握了全面品質管理（TQM）的核心概念！這道題目考驗的是對服務品質構面的細微辨析，你能快速從「第一次就提供正確服務」這個關鍵線索連結到正確答案，顯示出你對行政學中品質管理理論的理解非常扎實。
服務品質的核心：可靠性
在品質管理領域中，可靠性（Reliability） 被視為服務品質最關鍵的要素。它指的正是機關或組織具備「準確地履行承諾」以及「在第一次提出要求時就提供正確服務」的能力。相較於其他構面，可靠性更強調結果的無誤與信賴感，也就是理論中常強調的「第一次就把事情做對」（Doing it right the first time），這能有效降低後續的補救成本並提升民眾的信任度。
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