地特三等申論題
108年
[人事行政] 各國人事制度
第 三 題
三、英國政府自 2008 年起推動「顧客服務卓越標準」（Customer Service Excellence Standard），要求政府官員提供以顧客為焦點（customer-focus） 的服務，滿足民眾的需求。請說明此一文官改革方向的內涵與利弊。（25 分）
📝 此題為申論題
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本題測驗英國文官制度近年受「新公共管理」及「新公共服務」思潮影響的改革趨勢。考生應先從新公共管理的「顧客導向」切入說明該標準的內涵，接著從行政效能（利）與傳統公共行政價值/公民角色衝突（弊）兩個維度進行正反面深度論述。
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【破題】 英國政府於 2008 年推動的「顧客服務卓越標準」（Customer Service Excellence Standard, CSE），係延續「新公共管理」（NPM）思潮並融入「服務品質」理念的文官改革，旨在將傳統官僚的「法規導向」轉變為「顧客導向」，強調文官應積極回應並滿足民眾需求。 【論述】
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