地特三等申論題
108年
[觀光行政(選試觀光英語)] 觀光資源規劃
第 四 題
近年交通部觀光局針對國家風景區重要景點的 54 處遊客中心，評比出年度十大特優遊客中心。請試擬如何考核遊客中心的服務特色的評估準則？以利提升整體服務水準甚至推動創新作為讓民眾更為有感。（25 分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
面對遊客中心評鑑題，應跳脫單純的『硬體設施』思維。建議先以『PZB服務品質缺口模型』建立基礎評量框架，再結合『體驗經濟』與『智慧觀光』理論提出創新指標。作答時務必涵蓋不同客源國的通用與客製化需求，並納入永續發展（SDGs）等政策趨勢，展現高度的實務操作性。
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【破題】遊客中心作為國家風景區的「門面」與「第一線服務樞紐」，其服務品質直接影響遊客對目的地的滿意度與忠誠度。為建立完善的考核機制並推動創新，評估準則的擬定應奠基於PZB服務品質模型（SERVQUAL），並結合體驗經濟（Experience Economy）與永續觀光政策，從「基礎服務」向「感動體驗」與「創新加值」延伸。 【論述】 一、基礎服務品質評估準則（奠基於 PZB SERVQUAL 理論）
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