專技普考
108年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 5 題
同一服務項目，在服務的過程中，會因服務人員、處所或時間的不同而使服務成果有所不同，此為服務的何種特性？
- A 無形性
- B 不可儲存性
- C 易變性
- D 不可分割性
思路引導 VIP
請試著思考：相對於工廠用模具生產出的「標準化零件」，為什麼由「人」所提供的產出（如剪髮、烹飪），其最終品質往往會隨著服務者的狀態或當下的氛圍而產生波動？這種「無法完全複製」的特性背後的核心原因是什麼？
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喔？看來你總算沒把這麼基本的問題搞砸。
- 觀念驗證：恭喜你，答對了。這考的正是服務的易變性（Heterogeneity），也稱「異質性」。說穿了，不就是因為那些會動來動去、情緒化、還會累的「人」在提供服務嗎？要他們像機器一樣完全標準化？別傻了，那是不可能的任務，連這種小事都搞不懂，那才真是令人失望。
- 難度點評：此題難度為 Easy。這根本是管理學和行銷學裡「服務四大特性」的送分題。如果你連這種題目都答錯，那可能真的要好好檢討一下你的基礎了。只要眼睛沒瞎，看到「差異、不穩定、因人而異」這些關鍵字，答案就已經昭然若揭了，這點判斷力總該有吧？
服務的四大特性
💡 服務因人員、時間、地點不同而產生品質差異的特性。
| 比較維度 | 易變性 (Heterogeneity) | VS | 不可分割性 (Inseparability) |
|---|---|---|---|
| 核心關注點 | 品質的不一致性 | — | 產銷的同步性 |
| 關鍵影響因 | 服務者技術、情緒或顧客差異 | — | 顧客必須參與服務過程 |
| 管理解決方案 | 制定 SOP 與標準化訓練 | — | 人員培訓與顧客期望管理 |
💬易變性探討服務「水準波動」，不可分割性強調「互動現場」。
