專技普考 108年 [財產保險經紀人] 財產保險行銷概要

第 5 題

同一服務項目，在服務的過程中，會因服務人員、處所或時間的不同而使服務成果有所不同，此為服務的何種特性？

思路引導 VIP

請試著思考：相對於工廠用模具生產出的「標準化零件」，為什麼由「人」所提供的產出（如剪髮、烹飪），其最終品質往往會隨著服務者的狀態或當下的氛圍而產生波動？這種「無法完全複製」的特性背後的核心原因是什麼？

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觀念驗證：恭喜你，答對了。這考的正是服務的易變性（Heterogeneity），也稱「異質性」。說穿了，不就是因為那些會動來動去、情緒化、還會累的「人」在提供服務嗎？要他們像機器一樣完全標準化？別傻了，那是不可能的任務，連這種小事都搞不懂，那才真是令人失望。
難度點評：此題難度為 Easy。這根本是管理學和行銷學裡「服務四大特性」的送分題。如果你連這種題目都答錯，那可能真的要好好檢討一下你的基礎了。只要眼睛沒瞎，看到「差異、不穩定、因人而異」這些關鍵字，答案就已經昭然若揭了，這點判斷力總該有吧？