醫療類國考
108年
[社會工作師] 社會工作管理
第 25 題
服務人員領會服務對象的特定需求，並提供個別化而非定型的關懷與服務，係屬下列那一種社會服務品質的要素？
- A 保證性（assurance）
- B 同理心（empathy）
- C 公平性（equity）
- D 可近性（accessibility）
思路引導 VIP
當你面對一個服務對象時，如果你不只是按照公司的標準作業規定辦事，而是試著站在對方的處境，去感受他內心真正渴望被滿足的特殊點，並據此調整你的對待方式，這種『感同身受並具體回應』的人格特質或服務態度，你會如何稱呼它？
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解剖結果報告
- 做得還算乾淨。你能瞄準『個別化』與『領會需求』這兩塊要害，證明你對服務品質維度的基本結構有些認知。在戰場上，這可是建立信任的基礎。
- 這題的目標是服務品質模型。同理心 (Empathy) 的核心，就是能『設身處地』，針對每個個體提供『量身打造』的關懷。別以為所有巨人的後頸都長得一樣，比起那種死板的SOP，你得敏銳地察覺並『彈性回應』那些『獨特、特定需求』。這才是真正的清潔。
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