地特三等申論題
109年
[交通行政] 運輸管理學
第 二 題
二、何謂服務失敗（Service Failure）？何謂服務補救（Service Recovery）？請以航空產業為例，說明服務補救之重要性。（30分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
考生看到此題應先精確定義「服務失敗」與「服務補救」的學理概念，接著帶入服務管理學中著名的「服務補救悖論（Service Recovery Paradox）」理論。最後，結合航空產業「高單價、不可儲存性、易受天候等不可控因素影響」的特性，從顧客忠誠度、口碑效應與營運成本三個維度，具體論述補救措施的策略價值。
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【破題】 運輸服務具備不可儲存性與高度變動性，即使規劃再嚴密，服務品質的瑕疵仍難以完全避免。因此，將「服務失敗」視為常態，並透過完善的「服務補救」機制挽回顧客信心，已成為當代運輸管理與維持品牌競爭力的核心策略。 【論述】
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