普考申論題
109年
[觀光行政] 觀光行銷學概要
第 三 題
三、請以觀光產業為例，說明如何提升服務品質管理策略之具體作法，以增進顧客滿意度？（25分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
看到「服務品質」與「顧客滿意度」，應立即聯想經典的「PZB 服務品質缺口模型」與「SERVQUAL 五大構面」。解題時，以這五大構面（有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心）作為答題骨幹，並強制將每一個構面與觀光產業（飯店、旅行社、航空）的具體實例結合，最後補充數位化或綠色行銷等最新趨勢，即可構築出一篇兼具理論深度與實務亮點的高分申論。
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【破題】 觀光產業高度依賴「人」的互動，服務品質是決定顧客滿意度與品牌忠誠度的關鍵。要有效提升服務品質，實務上常以 PZB 學者提出的「SERVQUAL 服務品質五大構面」作為管理策略之評估框架，藉由縮小顧客「期望服務」與「認知服務」的缺口，進而創造超越期待的顧客體驗。 【論述】
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觀光服務品質管理
💡 運用 SERVQUAL 五大構面縮小期望缺口，提升顧客滿意度。
- SERVQUAL 五大構面：有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心。
- 服務補救與賦權：強化反應性，授權第一線員工即時處理客訴。
- 客製化與 CRM：運用顧客關係管理實踐同理心，創造感動服務。
- 內部行銷：落實服務利潤鏈，提升員工滿意度以帶動外部滿意度。
