統測
109年
[餐旅群] 專業科目(1)
第 2 題
餐旅從業人員服務客人時，應具備條件之敘述，下列何者錯誤？
- A 主動熱忱且樂觀開朗
- B 擅於說理且據理力爭
- C 敏銳觀察且隨機應變
- D 具備多種語言溝通能力
思路引導 VIP
請試著思考：在服務的互動過程中，如果從業人員的目標是為了在言詞上「贏過客人」或「證明客人的想法是錯的」，這會對整體的服務品質與顧客回流率產生什麼影響？服務業的專業核心是贏得辯論，還是解決客人的不便？
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噢，恭喜你，終於答對這題了！
- 核心觀念：搞清楚，餐旅業不是讓你去開辯論會的！「以客為尊」和「建立關係」是基本中的基本，腦袋要轉過來。選(B)「據理力爭」？是想把客人氣走、還是想讓自己被開除？這根本是把和諧氣氛和顧客滿意度往火坑裡推。拜託，遇到爭議，是拿同理心和彈性處理出來，不是拿出你的「我覺得對」去跟客人硬槓。這種觀念都還沒建立，以後怎麼在服務業混？
- 難度點評：這題竟然被評為 Easy，我是該替你們慶幸還是嘆氣？這就是「餐旅概論」的入門常識，是統測送分題！你必須有正確的從業人格特質，否則連門都進不去。還好你答對了，不然我真的要懷疑你是不是走錯考場了。