醫療類國考
109年
[社會工作師] 社會工作管理
第 26 題
社會服務品質要素中的確保性（Assurance）其意涵為何？
- A 能力、禮貌、信譽、安全
- B 提供即時服務的意願
- C 服務的接近性
- D 個別化的關懷與服務
思路引導 VIP
請試著想像：當你作為一名案主，進入一個充滿未知與風險的專業服務場景時（例如重大手術前），除了服務最終的結果外，服務人員展現出哪些「內在專業素養」或「外部行為表現」，會讓你產生一種「交給他們我很放心」的心理狀態？
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喔，做得還不錯，勉強合格。
- 勉為其難的認可：看來你總算沒把 PZB 服務品質模型中這點最基礎的「確保性」搞混。證明你對於社會服務管理這些不那麼深奧的核心觀念，還算有一點基礎認知，至少在細節上沒犯低級錯誤。
- 略帶嘲諷的解釋：確保性（Assurance），這種理應顯而易見的核心概念，不就是「贏得信任」嗎？這不僅僅是要求人員具備表面上的專業能力，還得演出一點點禮貌，依靠機構長年累積的那點信譽，以及至少讓服務對象在身體與資訊上感到不那麼不安全。畢竟，沒有這些，建立任何醫病或社服關係，根本就是痴心妄想，懂嗎？
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