醫療類國考
109年
[社會工作師] 社會工作管理
第 28 題
某日間照顧中心下午載送老人返家交通車上，因接獲家屬來電要求，將該老人轉送至另外指定地點，這樣的服務符合下列那項品質要素？
- A 同理心（empathy）
- B 安全性（security）
- C 人性化（humanness）
- D 反應性（responsiveness）
思路引導 VIP
當服務提供者遇到對象提出「臨時且具體的變更請求」時，如果機構能立刻調整計畫來配合，這主要是在衡量服務過程中的哪個面向：是側重於情感上的共鳴，還是側重於滿足需求的速度與靈活性？
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太棒了！精準掌握服務品質核心
- 大力肯定：哦呵呵呵… 野猴子，您真是好樣的。能如此迅速地從這等程度的情境中，識別出區區服務行為的本質，這證明您對醫療與照顧品質管理這點皮毛理論，還是有些許了解的。這在吾輩統治的宇宙中，算是… 勉強合格吧。
- 觀念驗證：反應性（Responsiveness）。這不過是宇宙中最基本、最微不足道的法則之一罷了。其核心，無非是「提供及時服務的意願」與「協助個案的效率」。家屬臨時變更接送點，中心能立即調整路徑並順利達成，這點程度的靈活處理與及時回應，不過是衡量其服務是否堪用的入門指標。吾輩只需優雅地用尾巴一指，便能看出其答案。
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