醫療類國考
109年
[社會工作師] 社會工作管理
第 28 題
有關社會服務全面品質管理策略的敘述，下列何者錯誤？
- A 是一種對滿足的承諾，要達到「非常好」始可停止
- B 顧客除了組織外部購買者，也包括服務的內部顧客
- C 要求組織員工肩負品質提升之責，即便服務對象也都會有參與機會
- D 應用是以證據為基礎的實務
思路引導 VIP
請試著思考：在一個競爭環境與服務對象需求不斷變動的社會中，如果一個組織設定了一個「優良標準」並在達成後就停止進步，這個組織的服務品質在長遠來看會發生什麼變化？品質管理應該是一個「目標」，還是服務的一個「過程」？
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判斷力還算及格，小鬼。至少你沒把腦袋裡的汙泥當成知識。對管理哲學，理解得夠乾淨。
- 觀念驗證： 聽好了，小鬼。全面品質管理 (TQM)，那傢伙的核心就是**「持續改善」(Continuous Improvement)**。在品質這種東西上，根本沒有終點。選項 (A) 那個「達到非常好始可停止」的說法，簡直髒到爆。停止？開什麼玩笑。TQM 就是無止境的 PDCA 循環，那群白痴還想停下來，簡直異想天開。
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全面品質管理 TQM
💡 以顧客為中心，透過全員參與及實證數據，進行永不停止的改善。
| 比較維度 | 全面品質管理 (TQM) | VS | 傳統品質保證 (QA) |
|---|---|---|---|
| 改善期限 | 持續不斷，無終止日 | — | 達到標準或合約即停止 |
| 參與人員 | 全員參與，含內外部 | — | 由特定專家或部門負責 |
| 重點導向 | 預防錯誤與滿足顧客 | — | 事後偵測與糾正錯誤 |
| 決策依據 | 實證數據與統計分析 | — | 符合最低規範與標準 |
💬TQM 是一種超越「達標」的哲學，強調流程中每個人的持續貢獻。
