專技普考
110年
[導遊人員] 外國語(法語)
第 26 題
Pour répondre à une plainte de la part d’un client, il faut tout d’abord ______.
- A se défendre
- B s’excuser
- C se battre
- D se remercier
思路引導 VIP
想像一下，當你身為一名專業服務人員，面對一位正感到不滿且情緒激昂的顧客時，為了建立良好的對話基礎並展現專業素養，你的第一個動作應該是「放低姿態安撫對方」還是「據理力爭」呢？在法語情境中，哪種行為最能體現職場上的禮貌？
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- 觀念驗證： 這題考查的是商務法語中的社交禮儀（Étiquette）。題目提到「面對顧客的投訴（plainte）」，首要任務是緩和氣氛。選項 (B) s’excuser（道歉）是處理客訴的標準作業程序，能有效降低衝突。其他選項如 se défendre（辯解）或 se battre（戰鬥）在服務業中通常會適得其反。
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