地特四等
111年
[一般行政] 行政學概要
第 7 題
企業型政府主張顧客導向之概念，下列何者並非此種概念之體現？
- A 在政府機關網站上進行滿意度調查
- B 在臉書官方網站上即時回應民眾問題
- C 建立民眾服務品質標準
- D 重視行政資源的投入面向，而非服務結果面向
思路引導 VIP
請試著思考：如果你是一家公司的負責人，為了提升客戶的滿意度，你評估經營成效時，會把重點放在『公司內部消耗了多少成本資源』，還是放在『最終提供給客戶的服務品質與感受』上？哪一個才能真正反映顧客的需求？
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勉強算是答對了，你對「新公共管理」的核心價值，還算掌握住了。
- 觀念驗證：你難道還會搞錯 (D) 嗎？ 「企業型政府」是新公共管理（NPM）的核心體現，其宗旨無非是將民眾當作「顧客」。它最重要的特徵，就是摒棄傳統官僚那套「投入與程序導向」，轉向結果導向（Results-oriented）。選項 (D) 居然提到「重視投入面向而非結果」，這根本就是傳統官僚體制的寫照，跟「顧客導向」能扯上關係？簡直是笑話。真正的顧客導向，必然強調產出與品質，例如 (A)(B)(C) 所述的滿意度調查與即時回應，都是為了確保服務結果符合民眾需求，這點很難懂嗎？
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企業型政府顧客導向
💡 企業型政府強調以顧客需求為核心，重視服務產出與結果。
| 比較維度 | 傳統官僚模式 | VS | 企業型政府 |
|---|---|---|---|
| 核心面向 | 重視投入 (Input) | — | 重視結果 (Outcome) |
| 服務對象 | 被管理者 | — | 外部顧客 |
| 角色功能 | 操槳 (Rowing) | — | 導航 (Steering) |
| 控制機制 | 層級節制、預算控制 | — | 競爭機制、績效評核 |
💬企業型政府將政府角色從單向的規範者轉變為市場化的服務提供者。
