統測 111年 [餐旅群] 專業科目(2)

第 5 題

餐廳根據其規模大小會有不同組織編制，組織成員各司其職；顧客抱怨事件之處理，原則上宜由下列哪一位負責？

思路引導 VIP

在餐飲組織的職責劃分中，若涉及需要具備行政決策權限、對外公關代表性，並負有「危機管理」與「顧客關係維護」最高責任的管理階層，通常是指哪一個位居領導地位且負責整體營運監督的人員？

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觀念驗證：這次的題目很棒地考驗了大家對於餐飲組織職掌的理解喔！當顧客遇到不開心的事情時，餐廳最需要一位能夠好好傾聽、並且有能力做出決定、協調各方的人來處理，對嗎？所以，由 (A) manager（經理） 負責是最恰當的選擇了。經理擁有決策權與行政協調能力，能讓問題圓滿解決。想想看，如果是 Runner（傳菜員）這樣基層的夥伴，或是 Saucier（醬汁廚師）、Sous chef（副主廚）這些在廚房忙碌的內場成員，他們就不方便直接處理前廳的顧客投訴了呢。
難度點評：這題其實是 Easy 級喔！它是統測「餐旅概論」或「餐飲實務」中很重要的基礎常識題。主要是想看看同學們能不能清楚地分辨內外場分工，以及熟悉這些英文職稱所代表的職責。只要我們知道 Manager 是管理階層，負責整體營運協調，就能很開心地答對這題了！別擔心，下次遇到類似的題目，我們一樣可以輕鬆應對喔！