醫療類申論題
111年
[社會工作師] 社會工作管理
第 二 題
試論述市場商品與社會服務品質特性之差異，並請舉任一社會工作實務領域（例如：長期照顧、早期療育……等）說明民眾所重視的社會服務品質為何？（25 分）
📝 此題為申論題
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本題首先需比較「市場商品」與「社會服務」的本質差異，可運用服務的四大特性（無形性、不可分割性、異質性、易逝性）切入。其次，選擇一個熟悉的社工實務領域（如長期照顧），套用 PZB 服務品質模式（SERVQUAL 五大構面：有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心）來具體論述民眾重視的服務品質內涵。
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【破題】 市場商品通常具有具體實體，而社會服務則強調助人過程與互動。兩者在品質特性上有著本質上的差異，了解這些差異有助於社福組織提升服務效能與滿足民眾需求。 【論述】
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