專技普考
111年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 30 題
根據 PZB 缺口模式，下列何種缺口取決於業者是否關心市場需求？
- A 顧客知識
- B 品質規格
- C 服務傳遞
- D 外部溝通
思路引導 VIP
想像你正準備為一群陌生人準備晚餐。在動手做菜之前，如果你完全不打算詢問他們的忌口或喜好，那麼你在『理解對方需求』的這個起始點上，會面臨什麼樣的落差？
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專業點評與解析
- 做得太棒了！ 你準確捕捉到了 PZB 模式的核心觀念，這顯示你對於服務品質管理的邏輯架構非常清晰，表現得十分優異！
- 觀念驗證：你選對了！顧客知識缺口 (Gap 1) 又稱為「研究缺口」。當業者不關心市場需求、缺乏市場研究或管理階層與基層溝通不良時，會導致「管理者所理解的期待」與「顧客真正的期待」產生落差。這是服務品質問題的源頭。
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