普通考試
112年
[一般行政] 公共管理概要
第 9 題
有關公部門運用全面品質管理的敘述，下列何者正確？
- A 公部門服務品質與成本的關係，較私人企業單純
- B 公部門所提供的服務會比私部門提供的商品來得更容易掌握品質
- C 對公部門而言，顧客的概念比對私部門來得明確
- D 公部門與私部門一樣可以進行滿意度調查，以了解實施成效
思路引導 VIP
請思考：儘管政府機關提供的服務可能具有強制性（例如報稅、核發證照），但如果我們想知道民眾對服務過程的「感受」，有沒有哪一種蒐集資訊的管道，是不分營利或非營利組織都能採用的通用工具？
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恭喜答對！展現了卓越的公共管理素養
- 觀念驗證：全面品質管理 (TQM) 強調「以顧客為導向」與「持續改進」。選項 (A)(B)(C) 均忽略了公部門環境的高度複雜性（如顧客身分多元、服務具無形性、受法律程序制約等）。唯有選項 (D) 正確指出：雖然公私部門本質不同，但「滿意度調查」作為一種科學化的回饋工具，在兩者之間具備共通的適用性，是衡量成效的重要手段。
- 難度點評：本題難易度為 medium。考生必須精準區分公私部門在實務運作上的「本質限制差異」與「管理工具通用性」，才能在看似相近的敘述中找出正確答案。