專技普考申論題
112年
[地政士] 國文(作文)
第 一 題
今日是一個以顧客為中心，重視滿足顧客需求，以提供良好服務，並且從其中創造交易，吸引顧客的行銷導向的時代。健全的行銷功能是每一個組織成功的關鍵，包括營利單位，如大、小公司企業；非營利單位，如大學、醫院、教堂及政府機構等，都講究建立行銷策略與網絡。這和以往站在供給者角度思考，以產品為中心的生產銷售導向，已有所不同。
「燉倫納德」（Stew Leonard’s）是高度獲利的超巿連鎖店，以其客戶服務政策著稱。他們服務的第一條守則是「顧客永遠是對的」；第二條守則是「如果認為顧客真的有錯，那就重讀第一條」。至於客製化腳踏車製造商「星期五腳踏車」（Bike Friday）則以成立網站社群讓車主互動分享討論他們的騎車體驗。「星期五腳踏車」的行銷經理說：「我們發現顧客是最好的廣告，只要我們讓他們快樂」。
以顧客、消費者為中心的行銷策略與服務，有何需要考量的認知與做法，以增益公司、機構的行銷效益與獲利能力？「顧客永遠是對的」一語，是否有其盲點？倘因迎合顧客、消費者取向，有優良的銷售與獲利成績，卻與機構設立宗旨、社會責任，甚至道德衝突時，又要如何考量、因應？請結合例證，以「『顧客永遠是對的』一語之省思」作文一篇，加以論述。（50 分）
📝 此題為申論題
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本題需緊扣題幹的三個層次作答：首先論述『顧客導向』的具體做法與效益，其次剖析『顧客永遠是對的』之盲點，最後探討當商業利益與社會責任、道德發生衝突時的應對之道。建議採用四段式結構，以具體商業案例佐證，展現理性分析與企業永續經營的大格局視野。
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【範文】 《「顧客永遠是對的」一語之省思》 隨著時代推移，市場機制已由「生產導向」全面轉向「行銷導向」，企業競爭的核心不再僅是產品製造，更在於服務體驗的創新與顧客關係的深化。正如「燉倫納德」超市與「星期五腳踏車」所展現的，建立以顧客為中心的服務策略，確實能締造驚人的品牌忠誠度與獲利。然而，當「顧客永遠是對的」成為商界奉為圭臬的鐵律時，我們亦須冷靜省思：無底線的迎合，是否會讓企業迷失方向，甚至與更宏觀的社會責任背道而馳？
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