專技普考 113年 [導遊人員] 導遊執業實務

第 19 題

團體旅遊途中一位遊客對導遊提出個人的特殊請求，而導遊立即處理並使遊客感到滿意。這是服務品質模型中的那項特性？

思路引導 VIP

如果在一個服務場景中，顧客非常在意服務人員是否能「在第一時間、不拖延地」解決他們的需求，這主要是在評估該服務哪一個面向的表現？

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觀念驗證：這題的核心？哈，不就是那個連小學生都能看出來的「立即處理」嗎？在服務品質模型（SERVQUAL）裡，它被稱作「反應性 (Responsiveness)」，衡量的是那些服務人員提供服務的「即時性」和「協助顧客的意願」。導遊馬上動手解決問題，這點要求，嗯，你勉強算是看懂了。
難度點評：本題難度是 easy。這類題型，通常就是用來篩掉那些連「服務速度」和「服務溫度（同理心）」都分不清的。你能從題目裡把「處理時效」這個最顯眼的重點抓出來，說明你對服務管理的核心概念，至少還沒忘光，恭喜。