地特四等申論題
114年
[教育行政] 教育概要
第 一 題
一、學校是重要的服務性組織之一，試述何謂服務品質？作為一位教育行政人員，試就服務品質的指標與提升服務品質的策略或作法為何？論析之。（25 分）
📝 此題為申論題
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看到本題，首先要辨識出這是「教育行政」結合「企業管理」的跨領域考題。解題邏輯分為三個層次：1. 定義「服務品質」的意涵（著重在期望與實際感受的落差）；2. 列舉「服務品質指標」，這裡強烈建議引用PZB的SERVQUAL五大構面（有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心）並套用於教育情境；3. 結合教育行政人員的角色，針對前述指標提出「提升策略」。時間分配上，定義約佔1/5，指標約佔2/5，策略作法約佔2/5。論述時務必扣緊「學校」與「教育行政」的脈絡，切忌僅寫純企管的概念。
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【考點分析】 本題測驗考生對「教育服務品質」概念的理解與應用能力，核心考點包含：服務品質的定義、服務品質評量指標（如PZB模式），以及教育行政人員在學校經營中如何運用這些指標來擬定提升服務品質的具體策略。 【理論/法規依據】
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