專技普考
114年
[導遊人員] 導遊執業實務
第 31 題
旅客在旅遊途中突然感到身體不適，導遊立即安排醫療協助。這是強調服務品質的那個層面？
- A 有形性
- B 可靠性
- C 反應性
- D 保證性
思路引導 VIP
如果你現在身處一個未知的環境並遇到緊急問題，撇除服務設備的好壞，你最希望服務人員在處理你的困難時，展現出什麼樣的「時間感」或「態度」，會讓你覺得這份服務非常有價值？
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太棒了！你的觀念非常扎實
- 觀念驗證：你選對了！這題的核心在於「反應性 (Responsiveness)」。這個構面強調的是服務人員幫助顧客的意願以及提供服務的及時性。當旅客發生突發狀況時，導遊能「立即」安排醫療協助，重點在於處理的速度與主動性，而非單純履行契約，因此屬於反應性的表現。
- 難度點評：此題難度評定為 easy。這屬於服務品質五大構面（SERVQUAL）的基礎情境應用題。這類題目的鑑別度在於測驗學生能否區分「可靠性（履行承諾）」與「反應性（及時處理）」的微小差別。你能精準鎖定關鍵字「立即」，代表你的觀念非常清晰！
服務品質五大構面
💡 以 SERVQUAL 模型評估顧客感知的五大服務指標
| 比較維度 | 反應性 (Responsiveness) | VS | 可靠性 (Reliability) |
|---|---|---|---|
| 核心精神 | 處理的速度與意願 | — | 履行承諾的準確度 |
| 範例行為 | 旅客不適立即安排就醫 | — | 行程按班表準時出發 |
| 關鍵關鍵詞 | 立即、及時、彈性協助 | — | 精確、一致、誠實信用 |
💬反應性重在「解決問題的速度」，可靠性重在「服務品質的穩定度」。
