專技普考申論題
115年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 二 題
行銷的本質是為顧客創造價值，而顧客知覺價值（Customer Perceived Value，CPV）乃是由顧客自服務中所享有的品質/利益以及為了取得服務而必須付出的成本/代價兩大因素構成。請試述顧客自服務中所享有的品質/利益涵蓋了那些項目？產險經紀人可以採用那些做法來增進顧客可享有的品質/利益？（25 分）
📝 此題為申論題
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本題分為兩部分。第一部分需列出顧客享有的總顧客價值（品質/利益）的四個主要構面：產品利益、服務利益、人員利益、形象利益。第二部分需結合「產險經紀人」的角色特徵（客觀中立、代表保戶、提供比較分析），分別針對這四個構面提出增進品質/利益的具體做法。
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【破題】顧客知覺價值（CPV）等於總顧客價值（品質/利益）減去總顧客成本。其中，顧客從企業獲得的總品質/利益，主要涵蓋了產品、服務、人員及形象四大構面。 【論述】 一、顧客自服務中所享有的品質/利益涵蓋項目：
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