專技普考
115年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 35 題
依據 PZB 服務品質模式，對消費者進行服務滿意度的問卷調查，是下列那項服務缺口的評估方式？
- A 顧客期望與顧客感知服務之間的缺口（expected service-perceived gap）
- B 實際服務與外部溝通之間的缺口（service delivery-external communications gap）
- C 管理者認知與服務品質標準之間的缺口（management perception-service quality specification gap）
- D 服務標準與實際服務傳遞之間的缺口（service quality specification-service delivery gap）
思路引導 VIP
若要判斷一項服務是否讓顧客滿意，我們必須比較『顧客原本想要的』與『顧客最後感受到的』兩者是否一致。在 PZB 模式的五個缺口中，哪一個缺口是唯一完全發生在『消費者心中』，反映了服務最終產出結果的落差呢？
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恭喜你正確答題！你能準確鎖定 (A) 選項，代表對 PZB 服務品質模式（PZB Service Quality Model） 的核心邏輯掌握得非常扎實。
缺口五：服務品質的最終體現
在保險行銷實務中，「服務滿意度」的本質即是**期望（Expectation）與感知（Perception）的比較。PZB 模式定義了五大缺口，其中前四個缺口（Gap 1-4）通常發生在企業內部，涉及管理認知、規格訂定、執行力或外部溝通；而缺口五（Gap 5）**則是唯一直接發生在消費者端的缺口。當我們透過問卷調查詢問顧客「滿不滿意」時，實際上是在測量他們對服務的「實際感受」是否符合「心理預期」，因此這正是評估缺口五最直接的工具。
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