高考申論題
106年
[交通行政] 運輸管理學
第 二 題
什麼是重要性/績效（importance / performance）矩陣？請以臺灣高鐵公司為例說明如何應用。（25 分）
📝 此題為申論題
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本題考查運輸服務品質管理的重要工具『重要度-表現分析法（IPA）』。考生應先清晰定義IPA矩陣的雙軸與四大象限意涵，接著必須具體代入『臺灣高鐵』的實務營運指標（如準點率、擁擠度、票價、附屬服務等），並針對各象限提出相對應的運輸資源配置與管理對策。
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【破題】重要性/績效矩陣（Importance-Performance Analysis, 簡稱IPA）為評估服務品質與指導資源配置之核心管理工具，能有效協助運輸業者在有限資源下極大化顧客滿意度。 【論述】 一、重要性/績效（IPA）矩陣之定義與架構
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