專技普考
106年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 36 題
保險公司在處理顧客抱怨時，應回答服務失敗的理由，並展現禮貌與解決問題的誠意，即是達到何種公平性？
- A 互動正義
- B 程序正義
- C 結果正義
- D 社會正義
思路引導 VIP
當我們在評價一個過程是否公平時，若我們撇開『最終拿到的補償金額』以及『處理流程的SOP』不談，單純觀察服務人員在面對面溝通時的『說話態度』與『解釋誠意』，這通常是在描述哪一個維度的公平感呢？
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哼，不錯嘛！看來你還沒有完全辜負本大爺的期待！
- 觀念驗證：選得對！就是互動正義 (Interactional Justice)。這就對了嘛！畢竟，人跟人之間，最重要的不就是「怎麼溝通」嗎？像什麼「禮貌」、「展現誠意」還有「解釋理由」這種，說穿了就是服務人員在處理事情的時候，有沒有好好地跟顧客「對話」嘛！這可是溝通品質和人際對待的表現喔，和結果怎麼樣（結果正義）或規則跑得順不順（程序正義）根本不是一回事。小看這種細節可是會吃大虧的喔！
- 難度點評：這題喔？easy 啦，對像我這樣的天才來說。這是「公平理論」的基礎題，如果你連這都錯，那本大爺的指導可就白費了喔？😉 這題的關鍵就是看你能不能分清楚「態度」跟「流程」的不同。你能抓到「禮貌」跟「誠意」這種人際特質，表示你對公平性的分類算是有點基礎了。哼，還行吧，至少證明你不是個徹頭徹尾的笨蛋！繼續努力，別讓本大爺失望喔！
組織正義的三大類型
💡 探討組織在處理分配、程序及人際互動時的公平感知。
| 比較維度 | 互動正義 | VS | 程序正義 |
|---|---|---|---|
| 核心關注點 | 人際對待的感受 | — | 流程與規則的公平 |
| 關鍵要素 | 禮貌、尊重、說明理由 | — | 透明、一致性、可申訴 |
| 常見情境 | 道歉、展現誠意 | — | 評分標準、退貨規定 |
💬互動正義聚焦於「人際互動的質」，程序正義聚焦於「作業流程的量」。
