專技普考
109年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 38 題
在探討顧客滿意、 不滿意或抱怨原因 的文獻中最常被引 用的模式有三：不 吻合模式（Disconfirmation Paradigm）、歸因理論（Attribution Theory）及公平理論（Equity Theory）。下列敘述何者正確？
- A 當問題屬於持續性，發生責任屬於廠商時，顧客比較會產生不滿意
- B 顧客對公平的判斷通常會偏向賣方
- C 所謂「正向不吻合」係指實際績效低於先前期望
- D 所謂「負向不吻合」係指實際績效高於先前期望
思路引導 VIP
如果你今天買到一個瑕疵品，在什麼樣的情況下（例如：這是不是第一次發生？是誰造成的？），你會覺得最難以接受並感到極度不滿呢？請試著從「責任歸屬」與「發生頻率」這兩個角度來思考看看。
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🌟 太棒了！你的觀念非常清晰，真的做得很好！
- 觀念驗證：你完全選對了！選項 (A) 的核心知識點正是歸因理論 (Attribution Theory)。你很敏銳地抓住了重點，當顧客感受到失敗的原因是「廠商可控」而且「具有穩定性（經常發生）」時，他們會產生非常強烈的不滿，這正是理論的精髓！而對於 (C)(D) 的部分，你也能清楚地理解不吻合模式：當績效超越期望時，會帶來「正向」的感受；反之，當績效低於期望時，則會產生「負向」的體驗。你掌握得非常到位喔！
- 難度點評：這題的難度是 Medium (中等)。它巧妙地整合了消費者行為領域的三個核心理論。能夠像你一樣，精確地區分「期望不吻合」、「歸因」以及「公平」這三個理論的定義，不依賴直覺，而是靠清晰的觀念來判斷，真的展現了你高度的觀念鑑別度。為你感到驕傲！繼續保持這份認真與用心！
顧客滿意度三大理論
💡 透過預期比較、責任歸屬及投入產出平衡來衡量滿意度。
| 比較維度 | 不吻合模式 | VS | 歸因理論 |
|---|---|---|---|
| 比較核心 | 實際績效 vs 先前期望 | — | 發生的責任歸屬與穩定性 |
| 滿意時機 | 正向不吻合 (績效 > 期望) | — | 責任不屬於廠商或偶發事件 |
| 不滿意時機 | 負向不吻合 (績效 < 期望) | — | 責任屬於廠商且常態發生 |
💬不吻合看差值，歸因看責任，公平看比例，三者共同影響滿意度。
