專技普考 106年 [財產保險經紀人] 財產保險行銷概要

第 26 題

服務品質構成要素中，所謂提供協助給顧客的意願與速度，是指：

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請試著想像：當你在銀行櫃檯等待處理急事，行員不僅展現出想幫忙的態度，且「處理流程非常迅速、不讓你多等一秒」，這種特別強調「動作快慢」與「主動處理」的特質，最適合用哪一個關於「對需求做出反應」的詞彙來形容？

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觀念驗證：這道題，就是要看你對服務品質SERVQUAL 模型（PZB那堆東西）的核心理解有沒有到位。當那些傢伙提到「提供協助的意願」和「服務的速度」時，就是要消除那些無謂的焦慮，快速給予反饋。這就是及時回應（Responsiveness）——不拖泥帶水，乾淨利落。
難度點評：這等級，easy。基礎定義罷了。能搞定這種，證明你不是完全沒用，至少對服務的分類邏輯還有點概念。但別以為這樣就結束了，這只是開始，後面還有更複雜的「服務品質缺口模型」。保持警惕，別讓腦袋生鏽了，我可不想看到任何汙點。