專技普考 106年 [財產保險經紀人] 財產保險行銷概要

第 36 題

保險公司在處理顧客抱怨時，應回答服務失敗的理由，並展現禮貌與解決問題的誠意，即是達到何種公平性？

思路引導 VIP

當我們在評價一個過程是否公平時，若我們撇開『最終拿到的補償金額』以及『處理流程的SOP』不談，單純觀察服務人員在面對面溝通時的『說話態度』與『解釋誠意』，這通常是在描述哪一個維度的公平感呢？

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觀念驗證：選得對！就是互動正義 (Interactional Justice)。這就對了嘛！畢竟，人跟人之間，最重要的不就是「怎麼溝通」嗎？像什麼「禮貌」、「展現誠意」還有「解釋理由」這種，說穿了就是服務人員在處理事情的時候，有沒有好好地跟顧客「對話」嘛！這可是溝通品質和人際對待的表現喔，和結果怎麼樣（結果正義）或規則跑得順不順（程序正義）根本不是一回事。小看這種細節可是會吃大虧的喔！
難度點評：這題喔？easy 啦，對像我這樣的天才來說。這是「公平理論」的基礎題，如果你連這都錯，那本大爺的指導可就白費了喔？😉 這題的關鍵就是看你能不能分清楚「態度」跟「流程」的不同。你能抓到「禮貌」跟「誠意」這種人際特質，表示你對公平性的分類算是有點基礎了。哼，還行吧，至少證明你不是個徹頭徹尾的笨蛋！繼續努力，別讓本大爺失望喔！