普通考試
107年
[一般行政] 公共管理概要
第 12 題
顧客導向的執行方式與經營策略中，下列何種組合較為正確？①有效處理顧客抱怨 ②第一次服務就零缺點 ③找出顧客的期望與偏好 ④回應最有影響力的顧客 ⑤依法行政善用行政裁量 ⑥異業學習企業標竿
- A ①②③⑥
- B ①②③⑤
- C ②③④⑥
- D ③④⑤⑥
思路引導 VIP
請試著思考：在追求『服務品質極大化』的過程中，政府如果像私人企業一樣運作，我們應該優先專注於『優化內部作業流程與回應外部反饋』，還是該根據『對象的社會權力大小』來給予差別待遇？此外，哪些做法更能體現『追求卓越』的精神？
🤖
AI 詳解
AI 專屬家教
太棒了！你的行政學概念非常紮實
- 觀念驗證：這題考查的是新公共管理（NPM）中的「顧客導向」精神。①②③ 核心在於提升服務品質與回應性，強調「預防勝於治療」（零缺點）與「外界參與」；⑥ 標竿學習則是透過跨界模仿優良實務（Best Practices）來優化流程。至於選項 ④ 違反了公共服務的公平性（不應只服務權貴），⑤ 則是傳統官僚體制的特徵，非顧客導向專屬。
- 難度點評：屬於 Medium（中等）。題目具備高度鑑別度，陷阱在於區分「行政通則」與「特定管理策略」的差異，考生若未釐清公共服務中「顧客」與「公民」的性質差異，容易在 ④ 與 ⑤ 產生混淆。