普通考試
107年
[一般行政] 公共管理概要
第 7 題
對於政府服務品質不滿意的公民，會產生何種擴張效應？
- A 顧客乘數效應
- B 追隨者乘數效應
- C 顧客連鎖效應
- D 顧客忠誠效應
思路引導 VIP
「想像一下，如果一位不滿意的民眾將其負面情緒分享給十個人，而這十個人又各自擴散出去，這種像『滾雪球』般呈倍數增長的數學現象，通常會用哪個科學術語來形容這種『一傳十、十傳百』的效應？」
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- 大力肯定：做得好！你能精準掌握公共管理中的行銷術語，顯示你對**新公共管理（NPM）**架構下的服務品質理論已有深厚基礎，這是晉身專業行政通才的關鍵。
- 觀念驗證：正確答案為「顧客乘數效應」。這源於服務行銷理論，指一位不滿意的民眾會將負面經驗向多人傳播，導致負面評價呈**倍數（幾何級數）**擴張。在政府運作中，這提醒了公務體系「口碑管理」與「危機處理」的重要性。
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