普考申論題
107年
[觀光行政] 觀光行銷學概要
第 ㈠ 題
📖 題組：
一、請試述下列名詞之意涵：（每小題 5 分，共 25 分） ㈠ service blueprinting ㈡ channel level ㈢ product / market growth matrix ㈣ value chain ㈤ brand equity
一、請試述下列名詞之意涵：（每小題 5 分，共 25 分） ㈠ service blueprinting ㈡ channel level ㈢ product / market growth matrix ㈣ value chain ㈤ brand equity
service blueprinting
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
看到「服務藍圖（Service Blueprinting）」，首先應聯想它是一種將服務流程『視覺化』的工具。答題時務必點出其核心架構（四大區塊與三條界線），並舉一個觀光實務案例（如飯店入住或餐廳服務）來展現理論落地能力，符合5分配分之精準打擊。
🤖
AI 詳解
AI 專屬家教
「服務藍圖」（Service Blueprinting）是一種將服務流程視覺化的行銷管理與營運工具，旨在客觀描繪服務遞送過程中的所有步驟、參與者角色及有形展示（物理證據）。其特徵主要包含四大區塊與三條分界線：(1) 四大區塊為「顧客行為」、「前台員工行為（與顧客直接接觸）」、「後台員工行為（顧客看不見的幕後作業）」及「支援系統（資訊或設備支援）」；(2) 三條界線為「互動線」、「可見度線（區分前、後台）」與「內部互動線」。 實務應用於觀光產業（如飯店客房點餐服務）：顧客打電話點餐為「顧客行為」，客服人員接聽記錄為「前台行為」（跨越互動線），廚房準備餐點為「後台行為」（在可見度線之下），而飯店內部的點餐資訊系統則為「支援系統」。透過服務藍圖，飯店管理者能有效找出服務流程中的潛在失敗點（Fail points），進而優化整體觀光服務體驗。