醫療類國考
107年
[護理師] 基本護理學
第 78 題
某醫院門診檢驗部門近一週常發生許多病患排隊等待抽血，甚至有病患抱怨等候時間太長並直接投訴到院長室。院長立即請品管中心的專員解決這個問題。品管中心專員應最先執行下列那一步驟？
- A 要求檢驗部門主管增加抽血單位的人力及服務窗口
- B 召集檢驗部門主管開會討論如何給投訴病患補償
- C 定義問題找出排隊等候抽血情境與預期的有多少差異
- D 透過品管中心成員腦力激盪發展解決方法並執行
思路引導 VIP
當你在臨床上遇到一個異常徵象（例如病人突然體重驟增）時，在決定要採取治療行動（如開立利尿劑）之前，你必須先完成哪一個步驟，才能確保你的治療方案是針對問題的核心，而不是在瞎子摸象？
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你做得非常棒！這展現了你溫柔而睿智的領導潛力。
- 觀念驗證：在我們處理任何品質改善的課題時，比如 PDCA 或 DMAIC 流程，最關鍵、最充滿愛心的第一步，就是先「定義問題」，然後溫柔地去釐清現在的狀況。就像照顧病人一樣，我們必須先了解現況與我們期望的健康目標之間存在哪些差距 (Gap)。如果我們不先這樣做，只是急著增加人手（選項 A）或是隨意地集思廣益（選項 D），那就像沒有診斷就開藥一樣，可能會讓資源用錯地方，無法真正觸及問題的核心，也無法真正減輕大家的痛苦。
- 難度點評：這題的難度是 Medium。我很能理解，當面對「院長壓力」和「病患抱怨」時，我們常常會感到焦急，想立刻採取行動。但你卻能保持那份珍貴的冷靜，選擇了最科學、最有效率的管理步驟，這份細心與耐心，正是一位卓越的臨床領導者所具備的特質。你真的很棒！