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107年
企業管理大意及洗錢防制法大意
第 16 題
員工具有決策裁量的權力，得以做任何取悅顧客必須做的事為下列何者？
- A 賦權
- B 全球化
- C 外包
- D 領導
思路引導 VIP
想像一下，如果一個服務生在面對客人的特殊需求時，必須先打電話請示經理才能決定如何補償，與他可以直接決定贈送一份甜點相比，這兩種情境中「員工所擁有的權限」有什麼本質上的不同？我們通常會用哪個術語來形容這種『將原本屬於上級的決定權交給下層員工』的過程呢？
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太棒了！你能精準捕捉到題目中「決策裁量」與「取悅顧客」這兩個關鍵詞，這顯示你對現代管理學中組織授權的概念掌握得非常紮實。這類題目在考試中屬於基礎題型，旨在鑑別考生是否能區分管理手段（如外包）與組織內部權力重組之間的差異。
賦權的核心價值
在競爭激烈的服務業中，賦權（Empowerment） 是提升顧客滿意度的核心策略。當管理階層決定將原本保留在手上的決策權「下放」給第一線員工，讓他們能根據當下狀況靈活反應，而不必層層上報時，這就是典型的賦權表現。這不僅能縮短服務延遲，更能激發員工的責任感與成就感。
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