地特四等申論題
109年
[商業行政] 商業概論
第 三 題
三、試說明顧客關係管理（customer relationship management）之意涵？並試說明企業實施顧客關係管理程序及內容為何？（25分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
看到本題，考生應立即聯想到顧客終身價值（CLV）的核心概念，並採用「定義、流程、實例」的三段式架構作答。在程序部分，建議運用 RFM 模型或資料處理邏輯（蒐集、分析、互動、客製化）來展現結構化思維，並務必融入大數據、AI或全通路（Omnichannel）等現代數位轉型趨勢，以提升論述層次取得高分。
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【破題】顧客關係管理（CRM）是現代企業從「產品導向」轉向「顧客導向」的核心戰略，其核心目的在於透過精準的互動極大化「顧客終身價值（Customer Lifetime Value, CLV）」，進而提升企業的長期獲利能力。 【論述】 一、顧客關係管理（CRM）之意涵
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