普考申論題
109年
[商業行政] 商業概論
第 三 題
三、試說明顧客關係管理（customer relationship management）之意涵？並試說明企業實施顧客關係管理程序及內容為何？（25分）
📝 此題為申論題
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看到這題，首先應精準定義CRM，強調其非僅為一套軟體，而是以提升『顧客終身價值(CLV)』為核心的企業戰略。接著，按照管理學的邏輯（蒐集→分析→行動→回饋）來推導CRM的實施程序。最後，務必結合現代數位轉型趨勢（如全聯PX Pay或星巴克星禮程），以『定義、核心內容、實務舉例』的三段式結構展現商管思維的深度與廣度。
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【破題】顧客關係管理（CRM）是現代企業在數位轉型下，從「產品導向」轉為「顧客導向」的核心戰略，旨在透過科技與數據極大化「顧客終身價值」（Customer Lifetime Value, CLV）。 【論述】 一、顧客關係管理（CRM）之意涵
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