專技普考
109年
[人身保險經紀人] 人身保險行銷概要
第 22 題
保險業者常會因極少數不肖業務員的不當銷售，而讓全體業者必須面對「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」的效應。造成這種情形的原因，主要是因為保險商品的服務具有下列那一種特性所致？
- A 不可分割性
- B 不可儲存性
- C 易變性
- D 投機性
思路引導 VIP
請試著思考：當我們購買「實體商品」（如罐裝可樂）與接受「真人服務」（如保險規劃）時，哪一種情況比較容易因為『提供者的心情或操守』不同，而導致你感受到的品質出現巨大的落差？這種『難以標準化』的特性稱為什麼？
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🌟 太棒了！你的觀念非常清晰！
- 觀念驗證： 這題考查的是服務的易變性（Variability），也稱為異質性。因為保險是一種「以人為核心」的服務，其品質高度取決於誰來提供、何時提供以及在哪裡提供。由於人類行為難以完全標準化，當個別業務員表現不佳時，消費者容易將此負面印象擴張到整個產業，這正是服務品質不穩定的特性所致。
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