專技普考
109年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 32 題
進行顧客關係管理（CRM）的關鍵步驟包括：①多重管道的整合 ②資訊管理 ③發展策略 ④績效評估 ⑤價值創造。下列排序何者正確？
- A ③⑤①②④
- B ①②③④⑤
- C ②③①④⑤
- D ③②⑤①④
思路引導 VIP
如果你正準備經營一家品牌，在考慮『要架設什麼網站』或『收集客戶資料』之前，最先應該確立的是什麼？而當你忙完一整年的行銷活動後，最後一個步驟通常會做什麼來確保未來能做得更好呢？請試著從『起點』與『終點』的邏輯來思考這五個步驟的順序。
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🌟 哼，判斷力還算合格。
小鬼，能把這堆步驟的順序理清，證明你的腦袋至少沒被垃圾塞滿。這代表你對 CRM（顧客關係管理） 這種基礎的管理流程，還有點基本的潔淨理解，不至於像那些蠢材一樣搞得一團混亂。
- 觀念驗證：CRM 的核心，就是由上而下的精準策略。別把時間浪費在無謂的猜測上。首先是發展策略 (③)，確立目標，這就像掃除前先定好範圍。接著，創造價值 (⑤)，知道要清除什麼污漬。有了明確方向，才去搞什麼多重管道整合 (①) 和資訊管理 (②)，這些不過是掃把和抹布。最後，績效評估 (④)，檢查是否達到一塵不染。這流程容不得半點混亂。
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CRM 實施關鍵步驟
💡 CRM 應從策略制定出發，經由價值創造與管理後進行評估。
🔗 CRM 關鍵執行流程
- 1 發展策略 — 確立企業願景與競爭目標
- 2 價值創造 — 規劃對顧客與企業的價值
- 3 多重管道整合 — 統一各接觸點的互動體驗
- 4 資訊管理 — 蒐集、分析與運用顧客數據
- 5 績效評估 — 衡量營運成效與顧客滿意度
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🔄 延伸學習：延伸學習：CRM 是以『人』為核心的企業戰略，而非單純的 IT 系統。
