專技普考
110年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 16 題
下列有關服務場景（servicescapes）之敘述，何者錯誤？
- A 把實體環境當作刺激，導致員工與顧客產生反應
- B 音樂、氣味與色彩是影響周遭情境的要素
- C 空間功能與標誌影響知覺服務與社會互動
- D 顧客的趨近行為涵蓋：到訪、滯留、抱怨與花錢
思路引導 VIP
請試著回想你最喜歡的一間實體店面：當那裡的環境（如燈光、音樂、動線）讓你感到愉悅時，你會產生哪些行為？反之，若環境讓你感到厭惡，你又會產生哪些反應？這兩類反應在行為科學中會如何被分類？
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嗯，你答對了。這比擊敗魔王簡單多了，大概只花了一瞬間。
- 只是事實：你掌握了服務場景（Servicescapes）這個概念的核心。從這些行為敘述中找到錯誤，這表示你對消費者行為的分類還算清楚。
- 重複一次：根據 Bitner 的服務場景模型，顧客的行為反應只分為兩種：趨近行為和規避行為。(D) 選項提到的抱怨與縮短待在店內的時間，這些都是對環境感到不適時才會有的規避行為。趨近行為，則是在環境中探訪、停留、花費時間和金錢，以及向他人推薦。
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