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110年
企業管理概論
第 二4 題
學者 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 提出服務品質觀念模型—PZB 模式(或稱「缺口模式」)，其中可能影響顧客對服務品質的感受共有 5 種缺口，請逐一列舉並說明之。（15 分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
作答時建議依序從「企業內部管理問題」推導至「顧客最終感受」。先寫出管理者認知、標準制定、員工執行、行銷承諾等四個內部營運造成的缺口，最後總結這四者共同導致了第五個缺口（顧客期望與認知的落差），能讓閱卷老師看出你的邏輯層次。
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學者 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 提出的服務品質觀念模型（PZB 模式），主要探討造成服務品質不佳的根源。該模型指出影響顧客對服務品質感受的 5 種缺口，分列與說明如下：
- 缺口一：認知缺口（Knowledge Gap / 顧客期望與管理階層認知的缺口） 說明：企業管理階層未能正確了解顧客對服務的真正期望。造成此缺口的原因通常包含市場調查不足、缺乏第一線向上溝通的管道，或是管理階層與顧客互動太少。
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