地特三等申論題
111年
[一般行政] 公共管理
第 二 題
二、政府服務品質係民主社會政府服務之要素，運用全面品質管理提升服務品質，對於貫徹政府再造工作助益甚大，試論述基層行政機關如何執行全面品質管理的計畫。（25 分）
📝 此題為申論題
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本題測驗考生對「全面品質管理（TQM）」核心精神的理解，以及將管理理論轉化為基層機關實務操作的能力。解題時應先界定TQM在公部門的特殊性（公私部門之別：顧客即公民、依法行政），接著從「制度領導、流程再造、人力賦權、技術導入、持續改善（PDCA）」等多維度，具體鋪陳基層機關（如區公所、戶政事務所）的執行步驟。
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【前言】 全面品質管理（Total Quality Management, TQM）係指組織以「顧客導向」為核心，透過「全員參與」與「持續改善」的過程，全面提升產品或服務品質的管理哲學。在新公共管理（NPM）強調效能與新公共服務（NPS）重視公民回應性的雙重浪潮下，基層行政機關作為政府與民眾接觸的第一線，導入TQM不僅能消弭官僚體制的僵化，更能具體落實政府再造。公部門與私部門本質不同，其「顧客」為具備權利義務的「公民」，且須受「依法行政」約束，故其TQM計畫之執行須兼顧民主課責與行政效能。 【本文】
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