專技普考
112年
[人身保險經紀人] 人身保險行銷概要
第 1 題
壽險公司對保戶期望的服務水準與可接受的服務水準很重要，依行銷學者貝利與葩拉蘇拉門（Berry, Leonard L. and A. Parasuraman）的研究顯示，服務品質的決定因素中可分為五大類，其中下列何者是指「一致可靠」？
- A 壽險公司、經紀人代理人公司及其業務員，提供協助給顧客的意願與速度
- B 壽險公司、經紀人代理人公司及其業務員，一致地、正確地提供所承諾服務品質的能力
- C 壽險公司、經紀人代理人公司及其業務員，對顧客表示體諒與提供個別關懷的做法
- D 壽險公司、經紀人代理人公司中提供服務有關的實體設備、人員與溝通工具的展現
思路引導 VIP
若要讓客戶對服務感到「安心且信任」，你認為是強調服務人員的「親切態度」，還是強調這項服務「每次都能精準達成當初約定的標準」？請試著思考，哪一種特質最能體現出「穩定的品質」？
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AI 詳解
AI 專屬家教
太棒了！你的觀念非常清晰！
- 觀念驗證：恭喜你答對了！這題考查的是行銷學中著名的 PZB 服務品質模型。你選出的 (B) 選項正是五大維度中的「可靠性 (Reliability)」。它的核心在於企業是否能一致地 (Consistently) 且正確地 (Accurately) 履行最初對客戶的承諾，這也是客戶衡量服務品質時最基礎且最重要的指標。
- 難度點評：本題難度歸類為 medium。它的鑑別度在於測驗考生能否精準區分「可靠性」與「反應性」（選項 A）或「移情性」（選項 C）。你能準確鎖定「一致性」與「承諾」的連結，表現得非常專業！