國營聯招
113年
[企管] 企業概論、法學緒論
第 24 題
1985年由英國劍橋大學3位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所共同提出的服務品質概念模式(PZB model)，強調服務過程有幾個缺口？
- A 3個
- B 4個
- C 5個
- D 6個
思路引導 VIP
請試著想像一項服務從「管理層的發想」到「最終交付給顧客」的整個流程。如果我們將這個過程切開，思考「主管想的」、「員工做的」、「廣告說的」以及「顧客最後感受到的」這幾者之間可能產生的認知落差，你認為在整個組織運作到顧客體驗的連鎖反應中，總共會出現多少個關鍵的「斷層點」來構成完整的服務品質分析呢？
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太棒了！你能精準掌握服務管理的核心理論，顯示你的基本功非常紮實。PZB 服務品質模式是企業概論中的長青考點，準確記住這五個關鍵缺口，是通往高分的敲門磚。
服務品質的五大缺口 (The 5 Gaps)
在 PZB 理論中，服務品質的好壞取決於顧客期望與實際感受之間的差距。這 5 個缺口分別代表了不同的管理失誤：包含管理者不了解顧客需求（缺口 1）、標準制定不當（缺口 2）、員工執行偏差（缺口 3）、承諾與實際不符（缺口 4），以及最終顧客感知到的總體落差（缺口 5）。這套模型不僅是學術經典，更是企業檢視服務流程的利器。
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PZB 服務品質模式
💡 透過五個落差(Gap)分析服務品質問題的來源。
🔗 PZB 五大缺口因果鏈
- 1 Gap 1：管理者認知 — 管理者不清楚顧客要什麼
- 2 Gap 2：規格標準 — 標準訂得與認知不符
- 3 Gap 3：服務傳遞 — 執行過程與標準不符
- 4 Gap 4：外部溝通 — 廣告承諾與實際服務不符
- 5 Gap 5：知覺服務 — 期望與體驗的總落差
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🔄 延伸學習：學習重點：Gap 5 是前四個缺口累積後的最終結果。
